Mitsubishi Motors Jaga Kualitas Layanan Terbaik Kepada Pelanggan Dengan Kompetisi SDM Diler

Lensautama.com – Seiring dengan semakin baiknya penerimaan masyarakat Indonesia terhadap produk dan brand Mitsubishi Motors, maka PT Mitsubishi Motors Krama Yudha Sales Indonesia (MMKSI) pun terus berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan guna memuaskan para pelanggan. Program dan praktik yang terlaksana dalam keseharian proses bisnis tentu menjadi faktor penting dalam pengalaman, penilaian serta presepsi yang baik dari pelanggan terhadap Mitsubishi Motors di Indonesia.

MMKSI terus mengembangkan potensi dan kualitas sumber daya manusia (SDM) dengan mengadakan National Contest bagi seluruh lapisan tenaga kerja di diler Mitsubishi Motors seluruh Indonesia, Mengusung tema “Ambition To Reach The Top”, National Contest 2018 memacu SDM dari diler Mitsubishi Motors di seluruh Indonesia agar dapat melampaui batas mereka dalam memberikan pelayanan terbaik kepada semua pelanggan. Ambisi ini pun sejalan dengan tagline Mitsubishi Motors, yaitu: “Drive Your Ambition”.

Kontes ini akan diadakan secara rutin tiap tahun untuk menguji kemampuan para tenaga diler Mitsubishi Motors, yang meliputi unsur layanan penjualan, after sales service dancustomer satisfaction. Kontes ini diadakan dalam beberapa tahap seleksi selama tahun 2018, dan puncaknya adalah Final National Contest pada tanggal 15 – 16 Januari 2019. National Contest 2018 merupakan kontes pertama yang diadakan oleh PT MMKSI sejak perusahaan ini berdiri (terpisah dari PT KTB). Adapun kategori yang dilombakan pada kontes ini adalah sebagai berikut:

Sales Appraisal Program

Dari sisi layanan penjualan ada kategori Sales Appraisal Program (SAP). Poin-poin yang dievaluasi dalam kategori SAP untuk tenaga penjual meliputi produktivitas penjualan seorang sales force yang didukung oleh pengetahuan produk yang baik, dan memiliki kemampuan berkomunikasi dalam menjelaskan produk serta memberikan pelayanan yang maksimal kepada seluruh pelanggan Mitsubishi Motors.

Sedangkan untuk level Sales Supervisor dan Sales Manager aspek evaluasi lebih difokuskan pada kepemimpinan di dalam tim (Team Leadership) serta pencapaian target penjualan (Target Achievement). Yang menarik di SAP tahun 2018 ini adalah beberapa tahapan tes sudah menggunakan teknologi e-Learning di mana topik besarnya adalah Mitsubishi Xpander.

After Sales Contest

Pada kategori after sales. Kontes after sales dibagi menjadi tiga kategori: (1)Technician Contest, kontes ini diperuntukkan untuk Mekanik Senior. (2) Service Advisor Contest, kontes ini ditujukan bagiService Advisor, dan (3) Periodical Maintenance Contest yang diperuntukan bagi mekanik junior di diler resmi Mitsubishi Motors.

Nilai yang dievaluasi pada kontes after sales ini juga dibagi menurut tugas masing-masing, bagi kontes mekanik atau teknisi mereka harus memiliki keterampilan dan kemampuan dalam menangani servis kendaraan penumpang di diler, sehingga mampu menangani permasalahan yang ada dengan cepat dan sesuai dengan prosedur workshop manual yang ada, juga mampu mempergunakan alat ukur dan “MUT III”, yang merupakan mesin scanner pada diler resmi Mitsubishi Motors.

Kontes Service Advisor yang ditujukan bagi service advisor, diharuskan memiliki keterampilan dan kemampuan dalam melakukan proses penerimaan hingga penyerahan kendaraan saat pelanggan melakukan servis di diler. Dalam proses penerimaan pelanggan ini, seorang service advisor harus menerapkan 7 Step Procedure, yang meliputi kemampuan teknik pelayanan dan konsultan permasalahan pada kendaraan penumpang, dan memiliki jiwa Cross Seliing dalam menawarkan produk perawatan kendaraan. Sehingga pelanggan mendapatkan informasi yang tepat terhadap perawatan kendaraan pada diler resmi Mitsubishi Motors.

Yang terakhir untuk kontes Periodical Maintenance, peserta diwajibkan untuk memiliki keterampilan dan kemampuan dalam melakukan proses perawatan berkala pada kendaraan penumpang (periodical maintenance) yang sesuai dengan service booklet, flatrate, dan workshop manual. Dalam kontes ini yang diharapkan adalah kecepatan kerja serta kualitas yang maksimal dan sesuai dengan standar kerja pada diler resmi Mitsubishi Motors.

Customer Satisfaction Officer(CSO) PDCA Contest

CSO PDCA Contest ditujukan bagi Customer Satisfaction Officer (CSO) dengan tujuan untuk meningkatkan standar pelayanan di diler melalui CSO yang bertindak sebagai agen perubahan.

Kontes CSO menggunakan konsep Kaizen (PDCA/ Plan Do Check Action), yaitu penerapan evaluasi dan perbaikan secara terus-menerus. Pada penerapannya dalam perusahaan, konsep Kaizen mencakup pengertian perbaikan berkesinambungan yang melibatkan seluruh pekerjanya, dari manajemen tingkat atas sampai manajemen tingkat bawah.

Dalam kontes ini, CSO bertanggung jawab untuk membuat analisa dan rencana perbaikan di diler berdasarkan feedback dari pelanggan, menjalankan program tersebut, melaporkan dan mengevaluasi hasil perbaikan yang sudah dijalankan.

Nantinya tujuan akhir dari kontes CSO ini adalah untuk memperbaiki Standard Operating Procedure (SOP) di diler sehingga dapat meningkatkan produktifitas diler yang berujung pada peningkatan kualitas layanan diler secara berkelanjutan sehingga angka kepuasan pelanggan terhadap pelayanan diler turut meningkat. Adapun poin evaluasi dalam CSO Contest ini meliputi Kemampuan Analisa Yang Baik, Kemampuan Membuat Rencana Perbaikan, Dampak Perbaikan, Kemampuan Berkoordinasi dengan Bagian Terkait di Dealer, Output Standarisasi Dari Hasil Program Perbaikan, dan Kemampuan Presentasi

“National Contest untuk tenaga sales, aftersales dan CSO Mitsubishi Motors merupakan kegiatan rutin tahunan yang diselenggarakan MMKSI dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas layanan dari garda depan diler yang dibangun dengan semangat kompetisi. Dengan kontes ini diharapkan seluruh lini tenaga diler dapat bekerja sama berkompetisi dalam memberikan layanan terbaik dan tingkat kepuasan yang tinggi bagi pelanggan setia produk Mitsubishi Motors di Indonesia” ungkap Irwan Kuncoro, Director of Sales & Marketing Division.

Seluruh proses kontes dan penjurian peserta telah dilakukan pada dua hari pelaksanaannya. Nama pemenang telah di umumkan pada akhir sesi kontes dan pemenang pada tiap kategori telah menerima hadiah yang diserahkan secara simbolik oleh manajemen MMKSI

Para pemenang Sales Appraisal Program menerima hadiah berupa piala dan wisata ke Belanda, pemenang After Sales Contest mendapatkan hadiah berupa piala bergilir, medali, dan wisata ke Jepang. Sedangkan CSO PDCA Contest mendapatkan hadiah berupa piala, wisata ke Jepang, dan ditambah peralatan pendukung operasional CSO di dealer.