PENGALAMAN PELANGGAN – KENYATAAN SEBENARNYA

Advertisements

LensaUtama.com – Perusahaan diseluruh dunia saat ini sedang mengalami kegagalan dalam mengimplementasikan efisiensi dari strategi digital. Hasilnya implementasi solusi Customer Experience (CX) menjadi tidak berhasil, dan proses digital tidak mampu menggantikan interaksi telepon tradisional pada level yang diperlukan oleh konsumen mereka.

Hal tersebut berdasarkan pada laporan terbaru yang dirilis oleh Dimension Data yang ke-20 berjudul ¹Global Customer Experience Benchmarking Report. Pada tahun ini, sekitar 1.351 perusahaan dari 80 negara di Asia Pasifik, Australia, Amerika, Afrika & Timur Tengah, serta Eropa turut andil dalam penelitian tersebut. 237 diantaranya berasal dari wilayah Asia Pasifik.

Kurang dari 14% perusahaan dari Asia Pasifik yang mengikuti poling mengatakan bahwa mereka telah melaksanakan strategi bisnis digital secara baik & benar, sementara lebih dari 44% perusahaan di wilayah tersebut mengakui belum memiliki rencana sedikitpun dalam proses pengembangan strategi bisnis digital.

Faktor utama yang mendorong proses transformasi digital yaitu meningkatnya level pengalaman konsumen, diikuti oleh permintaan konsumen terhadap digital. Di wilayah Asia Pasifik, lebih dari 88% perusahaan melaporkan pertumbuhan pendapatan sebagai hasil dari peningkatan level pengalaman konsumen, sementara 85% diantaranya melaporkan terkait penghematan biaya. Kemudian, hanya sekitar 40% yang telah mengutus perwakilan eksekutif mereka untuk bertanggung jawab terkait perihal pengalaman konsumen, perusahaan yang tidak bergabung dianggap tidak dapat menjalankan solusi digital sesuai dengan keperluan konsumennya.

Sebaliknya, perusahaan dengan performa yang baik telah berkomitmen untuk mengambil kesempatan yang diciptakan dari proses revolusi digital yang melampaui tingkatan si pemimpin pasar. Laporan tersebut juga menunjukkan bahwa perusahaan dengan tingkat performa tinggi telah membukukan kinerja hingga sepuluh kali lebih baik dari mitra bisnisnya.

Hendra Lesmana, Country Director Dimension Data Indonesia mengatakan “Dunia telah membentuk lapisan digital untuk bisnis, pelayanan, teknologi dan model komersial yang mengubah jalan bisnis mereka. Bagaimanapun, perusahaan tersebut secara strategi telah diberi tantangan untuk menjaga performa mereka sesuai dengan keinginan konsumen.”

Hendra menambahkan kehadiran strategi digital yang terhubung mempunyai arti bahwa solusi digital telah tersedia untuk mendukung kegiatan usaha mereka. “Dilema digital yang semakin rumit, mengharuskan perusahaan untuk memilih antara krisis atau penyelamatan digital.”

Sementara itu, kehadiran robotik pada pengalaman konsumen juga telah menciptakan realita baru. Asisten virtual (chat bots) telah dipilih sebagai jalur yang berfokus pada pertumbuhan bisnis di tahun 2017, serta proses penyebaran IoT telah di lipat gandakan. Dan hal ini memerlukan proses pendekatan yang baru.

Hendra menyatakan “Salah satu penggerak perubahan digital adalah merubah bisnis model dan proses yang dapat merubah secara langsung kebiasaan dari pelanggan. Sebuah perusahaan akan dapat merubah pengalaman pelanggan dengan memiliki strategi digital yang baik”

Salah satu yang menarik di 2017 adalah Global CX Benchmarking Report for APAC yang mana terdiri dari 83% suara dari pembeda kompetitif, dan ini merupakan angka yang sangat tinggi untuk sebuah ukuran kinerja indikator.

Di APAC sebanyak 76% dari hasil penelitian meramalkan akan ada kenaikan untuk layanan pribadi, 76% mengharapkan peningkatan otomatisasi pada kontak digital, dan sekitar 69% menginginkan adanya peningkatan interaksi.

Pelanggan saat ini memliki 9 aturan di setiap organisasi, dan pada 2018 akan mengalami peningkatan menjadi 14.

Omnichannel menjadi salah satu solusi terbaik pada 2017, dan ini juga akan terus menjadi faktor utama hingga lima tahun kedepan.@hafidz

Komentar Pembaca